零售业应关注消费者和数据

让我们先谈谈思维框架。思维框架的一个非常重要的功能是区分目的和手段，识别众多事实之间的因果关系，从而解决更本质的问题。当阿里提出新零售时，他表示新零售是一种以消费者为中心、数据驱动的泛零售模式。与阿里巴巴的具体做法相比，有两个关键词更值得关注：消费者和数据，以及更广泛的人和数据。

1.人是目的，不是工具

与许多行业相比，零售业由于其天然的终端属性，积累了大量数据。ERP和其他信息系统已经在大型和中型零售终端中实施。即使在小型终端商店，也有大量SaaS软件服务提供商倾向于以免费的方式为他们服务。但为什么大多数企业仍然难以实现数据驱动？看看我们调查和服务的两家企业。

A是一家上市的男装品牌，使用SAP等领先的IT供应商收集消费者数据。为了了解会员的复购率，我们想知道购买结婚男士服装的客户在一年内购买其他商品的最终百分比。相关负责人花了一天时间才给出这个数字，因为他需要It部门编写代码来集成和计算多个数据源。在我们看来，这只是重要决策数据中常见的一个。

B是一家汽车4S店的经销商。为了了解互联网营销的效果，我们询问了在线销售导向商店的转化率和新客户的交易周期。市场部负责人很快给出了准确的答案。我们很好奇，为什么他们对这些数据了如指掌，而当时接受采访的其他4S店却很难回答。她分享说，每个销售人员都会使用微信来标记每一位来店的客户，并记录他们的来源、偏好等。一名销售人员可以使用微信管理300多名潜在客户。团队将每周进行一次集体审查和评估。

在我看来，由顶级IT供应商支持的A的数据驱动操作能力不如由小米和来福士支持的B。这背后有很多原因，但至少这表明我们应该更多地关注使用数据的人，而不是数据本身。关注人性不应该成为企业墙上的口号。它需要真正落实到企业的每一个角落，成为企业每一个决策的底层思维。

我们需要关注数据用户，他们可能是员工、商店或合作伙伴。同时，也有数据的受益者，最终受益于终端消费者。正如海尔张瑞敏在推动人单合一改革时所说，人是目标，而不是工具。数据是一种工具，而不是目的。这是我们对新零售的第一视角。

2.更高效的客户管理和更好的体验

高流量成本是新零售升级的背景。在这种情况下，每个企业都需要深入挖掘每个客户的价值。CRM对于大多数企业来说都非常熟悉，但在过去，大多数企业只使用它来发送消息和推广活动。事实上，CRM应该是一种以消费者为中心的思维模式，而不是一种工具。

客户生命周期是定义和管理客户的常用模型。客户分为潜在客户、新客户、老客户和核心客户。