海底捞如何做O2O：系统优化+持续服务

海底捞是一个让人记住的名字，它的服务非常出色。这家拥有100家分店的火锅连锁企业，让每一位在餐厅购买过的顾客都能说出一两个关于海底捞“异常服务”的案例。我们熟悉海底捞的故事，但不能完全理解。

海底捞从头到脚都没有创新。这家没有营销部门或营销部门的传统餐饮企业，长期坚持菜品和服务不打折。然而，令人惊讶的是，看似远离科技和互联网的海捞，通过一系列尝试，已经在移动端拥有了相当数量的用户。

目前，海底捞拥有超过30万手机app用户、近80万微信公众号和约50万支付宝钱包用户。通过线上产品和应用的布局，海捞在打通线上线下的过程中找到了自己的路径。

海底捞为什么领先？

从2009年开始，海底捞就规划了整个门店体系的平台。在这一过程中，移动应用程序和官网订购等功能于2011年前后推出，在线产品和店内系统、CRM、社区和其他系统当时已连接起来。这为过去两年海捞产生O2O奠定了特别重要的基础。

海底捞信息部总监冯海龙表示：“我们的IT产品都准备好了。我只需要考虑店外的产品，但许多企业仍然需要回去解决打通的问题，系统的问题。”。

对于大多数餐饮企业来说，打通系统仍然是一个大问题。除了餐饮企业的投入，餐饮行业本身的复杂性也决定了这不是一个简单的过程。例如，在海底捞，你可以用Pad点一半的菜，也可以随时退菜。这些都是海底捞的个性化服务，当然也需要后台系统的支持和连接。

海底捞的在线布局相对复杂。它拥有自己的PC官网和手机APP，还通过百度直接账户、支付宝钱包、微信公众号等与BAT推出了O2O平台相关尝试。

它看起来分散，但彼此相连。“这些产品和app还实现了系统到系统的连接、系统到服务的连接，甚至是系统到设备的连接。例如，我们的美图打印服务通过我们的系统直接连接到设备。比如，我们的编号系统是一样的，实现了系统和设备的连接”。

冯海龙认为，这也是微信、支付宝、百度直通车和海底捞合作的原因。“他们对我们相对完整的线下和线上平台感兴趣。所有订单流、支付流和信息流都可以从前端系统完全连接到后端系统”。

提到海底捞的O2O平台，冯海龙经常被问到转化率是多少？然而，他始终试图解释海底捞没有将转化率作为核心指标来评估，“有时这种投入不一定是有成效的。正是因为公司没有说明必须从中获得多少转化率，以及必须满足哪些条件，这样我们才能专注于如何向客户提供更多服务和更好的用户体验”。

海底捞是一个O2O系统，但仍想继续服务

海底捞线下最令人印象深刻的是它的服务。在线上，海底捞仍然需要提供服务。

除了在app上点餐和外卖外，海底捞还推出了两款小型休闲游戏，一款叫嗨农场，另一款叫hi烹饪，这两款游戏都借鉴了流行的休闲游戏类型，并取代了上海海底捞的元素。

谈到网络游戏的目的，冯海龙认为，提供外卖、点餐等功能对用户来说太简单了。他希望借助游戏提高app的粘性。“一顿饭的下载量是有限的，如果有一些其他功能，可能会被保留”。

去年，海底捞与印美图合作，在各门店提供微信照片打印服务。冯海龙的想法是“游戏会很无聊，但服务会给用户带来价值”。从数据反馈来看，继续在线服务的策略是有效的。“过去，公众号每天新增1000多个用户，印美地图推出后每天新增六七千个用户”。

传统餐饮企业在网上银美地图上投入高达200万元，是难以想象的。然而