如何评价一款在线客服系统

20世纪末，互联网的星火开启了一个前景广阔、产品多样的“信息市场原野”，其中在线客服系统是细分市场中不可忽视的力量。它起源于网站。一开始主要承担投诉咨询的基本功能，后来又增加了营销功能。时至今日，其本质价值和使命不变，但功能不断迭代。与过去相比，企业与消费者之间的沟通在深度和形式上都有了显著的不同。

目前各类在线客服系统基本都有全渠道接入功能、质检功能、工单系统、知识库等。在整个企业级应用产品中，各厂商开发的产品功能都比较完善，研发水平相差不大。

市场上，对一款以营销为主要目标的企业级应用产品的评价，往往是基于消费者、用户、管理者在不同维度的评价。那么，主流在线客服系统的主要功能是如何向三方呈现良好的体验呢？

1.全渠道接入

全渠道接入包括网页客服、APP客服、微信微博服务、小程序客服等。

消费者视角——无论你进入哪个渠道，消费者都能快速与企业/品牌商/产品方进行沟通和连接。

客服视角——面对多个沟通渠道，同时对接多个消费者，客服难免手忙脚乱。一个系统可以统一管理多个渠道，无疑大大提高了工作效率。

经理视角——所有渠道都接入同一个平台，有助于全面管理客服团队，制定统一规范的绩效指标，从而提高团队的营销能力。

2.智能质量检测

智能质检会对企业与消费者的沟通内容进行检测，对内容进行评级，并采取相应措施。现在的质检系统分为人工质检和自动质检，可以自由组合。

消费者的视角——质检功能会对客服进行考核，无形中会督促客服提高服务质量，让消费者享受到更好的客服。

客服视角——有助于提升自己的业务能力和服务态度，提升自己的专业素质。

管理者视角——机器质检可以节省很多管理成本，人工审核也可以灵活。两者的结合可以有力提升团队的整体竞争力。

3.工作订单系统

工单系统用于记录、处理和跟踪特定工作的完成情况。

消费者视角——工单系统可以清晰的记录和处理消费者的诉求，有助于消费者售后/服务等流程的推进。

客服视角——工单的自动创建和流转可以在一定程度上减少客服的工作量，避免人工指派和跟进的失误。

管理者视角——帮助管理者对所有的工单和任务了如指掌，不需要自己跟进问题，可以直接提高管理效率。

4.知识库

让知识库中的信息和知识更加有序，那么信息有序化是如何让三方受益的呢？

消费者视角——遇到基础问题时，可以调用知识库的信息，快速准确地解决问题。

客服视角——可以快速调用已有的海量语料和信息，更有利于提高咨询效率。

管理者视角——企业可以统计调用知识库的次数和频率，直接推导出企业目前提供的产品/服务存在的问题，并据此进行改进。

在线客服系统有这四个主要功能，还具有实时在线交流、文字机器人、离线留言、满意度调查、数据统计等功能。总之，在线客服系统为消费者提供了极大的便利，也有助于企业获取营销线索，取得良好业绩，树立品牌形象。

在线客服系统专注于在线客服系统的研发，拥有多年的部署经验，现有的在线客服系统可以实现全渠道接入功能，方便各种渠道的消费者实时反映情况，也有利于企业管理者在后台统一管理；智能质检系统的特色优势是可以自动设置质检规则，无需二次开发，部署交付更高效；工单系统还可以自动创建工单，自动流转工单，提醒加班，更方便流程管理；同时，我们整合了数十年的行业对话语料库知识和30余项行业数据，可以快速辅助人工客服处理客户，提升客户体验。

近日，在线客服系统为了顺应行业体验新趋势，对在线客服系统进行了升级。一是主要以AI对话客服为主，如机器学习、智能对话优化、多轮对话等。其次，在客服先知方面，会根据客户行为路径推荐问题；最后，在客服的智能辅助上，优化了很多功能细节。

对于R&D企业来说，客户体验将是永无止境的追求。在线客服软件不忘初心，将从消费者、客服、管理者的角度出发，不断完善在线客服系统的功能设计，为市场呈现更好的产品体验。